• Tomáš Hájek

Ludmila Černá k výsledkům CX reportu


Společnost Dimension Data nedávno zveřejnila základní výsledky každoročního výzkumu kontaktních center, letos pod názvem Global Customer Experience Benchmarking Report. CC trendy o studii informovaly v minulém článku. V souvislosti s některými závěry jsme položili pár otázek Ludmile Černé, senior CX manažerce společnosti Dimension Data:

* Zákazníci prý požadují rychlejší nasazení digitálních technologií v customer care. Proč to firmy nedokáží?

Z reportu vyplývá, že důvodem je právě nedostatek IT zdrojů a investic. Dále organizace vůbec nemají připravenou digitální strategii. Je nutné si uvědomit, co zákazník a v jakém kanále očekává. Úplně stejně jsme to před desítkou let připravovali pro hlas. Důležitost digitalizace v dnešní době nemůžeme opomíjet.

* Když pomineme náklady, proč stále méně vyhovují hlasové služby v zákaznické péči? Je to generační záležitost?

Ano. Preferovaný kanál je jistě značně determinován věkem. Lidé do 25 let telefon na volání v podstatě nepoužijí. Jsou tu sociální media, jejichž odbavení bychom měli do digitálních kanálů začlenit. Věk je jedním z klíčových atributů pro komunikaci s klientem, vypovídá tak o jeho preferenci s organizací komunikovat.

* Lze vůbec předvídat, jaká je budoucnost hlasových služeb? Bude někdo za 10 let ještě telefonovat?

Před pár lety se predikoval jejich útlum, ten se však zastavuje. Domnívám se, že tento tradiční kanál si ještě ponecháme. Zkušenosti našich zákazníků to jedině potvrzují. Především bankovní trh potřebuje zásadní operace z webu převést na hlas.

* Někteří se domnívají, že v kontaktních centrech zůstanou lidé, jen místo telefonování budou komunikovat na chatu, sociálních sítích a dalších kanálech. Nenahradí je ale chatboti a umělá inteligence?

Jistě je to směr, kam se ubíráme. Umělá inteligence a robotizace jsou již tady a nemůžeme je opomíjet. Přináší je s sebou masivní digitalizace, nároky na rychlejší a přesnější odpovědi. Pro klientský zážitek ale také potřebujeme být empatičtí, a to roboti neumějí. Tedy aspoň v to doufám.

* Jak má být kontaktní centrum strategicky připraveno na digitální období?

Musí si uvědomit si definici zákaznické zkušenosti. Sdílet svoje know-how s klienty napříč organizací. Jedině tak se stanou ještě profesionálnější. Zákazník ucítí konzistentní zážitek úplně všude.

#CX #dimensiondata #zákaznickázkušenost

Naši partneři

logo-bily-new.jpg

© 2019 vytvořily CCtrendy.cz