Naši partneři

logo-bily-new.jpg

© 2019 vytvořily CCtrendy.cz

  • Genesys

Internet věcí představuje budoucnost péče o zákazníky


„Všechno se mění, nic netrvá“ – prohlásil řecký filosof Hérakleitos již před více než 2500 roky a toto tvrzení platí dodnes, především v péči o zákazníky.

Zatímco typické zákaznické centrum z období před 20 lety poskytovalo téměř výhradně hlasové služby, stejná společnost dnes disponuje minimálně 9 komunikačními kanály. S množstvím možností, které nabízejí technologie zákaznické péče rostou i nároky a očekávání zákazníků.

Nedávná zpráva společnosti Forrester „S plány na kontaktní centrum roku 2021 začněte již nyní“ vyzdvihuje 5 nových technologií, které budou formovat budoucnost péče o zákazníky. Společnosti, které chtějí uspět při vytváření pozitivní zákaznické zkušenosti, musí s těmito moderními technologiemi držet krok a nesmí se nebát investovat do nové infrastruktury.

Jednou z těchto technologií, která bude mít dalekosáhlý vliv na fungování společností z různých oblastí podnikání, je tzv. internet věcí. Během příštích pěti let bude k dispozici přes 30 miliard připojených zařízení, která změní některé společnosti z firem orientovaných na produkt na firmy zaměřené na služby.

Auta, zdravotnická zařízení, výrobní stroje a dokonce i budovy jsou vybaveny softwarem, senzory, připojením k síti, které těmto „věcem“ umožňuje shromažďovat a navzájem sdílet data. Množství připojených zařízení dále poroste a bude mít dramatický dopad na poskytování služeb zákazníkům.

Definujte nový vztah se svými zákazníky

Pro mnoho společností, zaměřených výhradně na prodej produktů, povede internet věcí k přijetí dalších služeb orientovaných na vztahy se zákazníky, což může otevřít nové příležitosti i výzvy. S exponenciálním nárůstem dostupných dat, která firmy získají z připojených zařízení, budou společnosti schopné pečlivě sledovat používání svých produktů a nabízet proaktivní služby. Na druhou stranu budou ovšem zákazníci očekávat více personalizované, proaktivnější angažmá a to, od které společnosti budou nakupovat, rozhodnou na základě nabízené úrovně jejich služeb.

Použije data pro lepší organizaci činností

Aby bylo možné využít obrovský objem dat, získaných z připojených zařízení, musí společnosti postoupit do způsobu, jakým sbírají data k tomu, co s těmito informacemi udělají. Mnohdy může jít o řadu kroků, které je třeba uskutečnit v několika časových obdobích.

Vzhledem k faktu, že dojde k propojení produktů, budou muset společnosti zvážit množství činností potřebných pro podporu svých zákazníků a pečlivě sladit komunikaci, aby dokázaly poskytovat bezchybné proaktivní služby. Jen tak dokážou otevřít nové dveře optimalizaci vztahů se zákazníky a získat cenné příležitosti k optimalizaci výnosů.

Více na: http://blog.genesys.com/future-customer-care-impact-internet-things/

#internetvěcí #péčeozákazníky #zákaznickázkušenost