Na nedávné konferenci Customer Contact proběhla panelová diskuze týkající se operátorů a práce s nimi. Jednu z účastnic panelu – vedoucí zákaznického centra společnosti Essox Jaroslavu Marešovou – jsme stručně vyzpovídali:

* Kolik operátorů má zákaznické centrum Essoxu?

ESSOX s.r.o. má 18 operátorek – všechno jsou ženy, průměrný věk je 32 let.

* Co je náplní zákaznického centra? Zpracovává jen inbound komunikaci? Nebo se též prodává na příchozích hovorech?

Zákaznický servis zpracovává příchozí hovory našich klientů. Aktivně na nich neprodáváme. U odchozích hovorů je především nabízena kreditní karta naší společnosti. Poměr příchozích a odchozích hovorů je přibližně šedesát ku čtyřiceti. V rámci Back office pak vyřešíme na oddělení většinu požadavků klientů, například různá potvrzení, došlou poštu, vrácené přeplatky a další přání.

* Jaké komunikační kanály kromě hlasu využíváte?

Zatím jen telefony a e-maily.

* Existují nějak synergie v rámci skupiny Komerční banky?

Synergií ve skupině je hned několik, a to jak při akvizici, tak v rámci dílčí spolupráce. V minulosti jsme se i my zapojili do několika významných projektů v rámci synergie.

* Operátoři jsou lidé, kteří dělají firmě jméno. Jak o ně firma pečuje?

Essox má pro své zaměstnance v nabídce různé benefity. Například pořádáme řadu společných akcí, umožňujeme zaměstnancům se dále vzdělávat, přispíváme jim na penzijní pojištění a podobně. Důležité je, že každý z kolegů má možnost dle svých schopností a znalostí dál kariérně růst nejen v rámci společnosti, ale celé skupiny KB a Société Générale.

* Kolik operátorů má zákaznické centrum Essoxu?

ESSOX s.r.o. má 18 operátorek – všechno jsou ženy, průměrný věk je 32 let.

* Co je náplní zákaznického centra? Zpracovává jen inbound komunikaci? Nebo se též prodává na příchozích hovorech?

Zákaznický servis zpracovává příchozí hovory našich klientů. Aktivně na nich neprodáváme. U odchozích hovorů je především nabízena kreditní karta naší společnosti. Poměr příchozích a odchozích hovorů je přibližně šedesát ku čtyřiceti. V rámci Back office pak vyřešíme na oddělení většinu požadavků klientů, například různá potvrzení, došlou poštu, vrácené přeplatky a další přání.

* Jaké komunikační kanály kromě hlasu využíváte?

Zatím jen telefony a e-maily.

* Existují nějak synergie v rámci skupiny Komerční banky?

Synergií ve skupině je hned několik, a to jak při akvizici, tak v rámci dílčí spolupráce. V minulosti jsme se i my zapojili do několika významných projektů v rámci synergie.

* Operátoři jsou lidé, kteří dělají firmě jméno. Jak o ně firma pečuje?

Essox má pro své zaměstnance v nabídce různé benefity. Například pořádáme řadu společných akcí, umožňujeme zaměstnancům se dále vzdělávat, přispíváme jim na penzijní pojištění a podobně. Důležité je, že každý z kolegů má možnost dle svých schopností a znalostí dál kariérně růst nejen v rámci společnosti, ale celé skupiny KB a Société Générale.

#essox #callcentrum #rozhovor