- redakce
Jaroslava Marešová, vedoucí zákaznického centra společnosti Essox
Na nedávné konferenci Customer Contact proběhla panelová diskuze týkající se operátorů a práce s nimi. Jednu z účastnic panelu – vedoucí zákaznického centra společnosti Essox Jaroslavu Marešovou – jsme stručně vyzpovídali:
* Kolik operátorů má zákaznické centrum Essoxu?
ESSOX s.r.o. má 18 operátorek – všechno jsou ženy, průměrný věk je 32 let.
* Co je náplní zákaznického centra? Zpracovává jen inbound komunikaci? Nebo se též prodává na příchozích hovorech?
Zákaznický servis zpracovává příchozí hovory našich klientů. Aktivně na nich neprodáváme. U odchozích hovorů je především nabízena kreditní karta naší společnosti. Poměr příchozích a odchozích hovorů je přibližně šedesát ku čtyřiceti. V rámci Back office pak vyřešíme na oddělení většinu požadavků klientů, například různá potvrzení, došlou poštu, vrácené přeplatky a další přání.
* Jaké komunikační kanály kromě hlasu využíváte?
Zatím jen telefony a e-maily.
* Existují nějak synergie v rámci skupiny Komerční banky?
Synergií ve skupině je hned několik, a to jak při akvizici, tak v rámci dílčí spolupráce. V minulosti jsme se i my zapojili do několika významných projektů v rámci synergie.
* Operátoři jsou lidé, kteří dělají firmě jméno. Jak o ně firma pečuje?
Essox má pro své zaměstnance v nabídce různé benefity. Například pořádáme řadu společných akcí, umožňujeme zaměstnancům se dále vzdělávat, přispíváme jim na penzijní pojištění a podobně. Důležité je, že každý z kolegů má možnost dle svých schopností a znalostí dál kariérně růst nejen v rámci společnosti, ale celé skupiny KB a Société Générale.
* Kolik operátorů má zákaznické centrum Essoxu?
ESSOX s.r.o. má 18 operátorek – všechno jsou ženy, průměrný věk je 32 let.
* Co je náplní zákaznického centra? Zpracovává jen inbound komunikaci? Nebo se též prodává na příchozích hovorech?
Zákaznický servis zpracovává příchozí hovory našich klientů. Aktivně na nich neprodáváme. U odchozích hovorů je především nabízena kreditní karta naší společnosti. Poměr příchozích a odchozích hovorů je přibližně šedesát ku čtyřiceti. V rámci Back office pak vyřešíme na oddělení většinu požadavků klientů, například různá potvrzení, došlou poštu, vrácené přeplatky a další přání.
* Jaké komunikační kanály kromě hlasu využíváte?
Zatím jen telefony a e-maily.
* Existují nějak synergie v rámci skupiny Komerční banky?
Synergií ve skupině je hned několik, a to jak při akvizici, tak v rámci dílčí spolupráce. V minulosti jsme se i my zapojili do několika významných projektů v rámci synergie.
* Operátoři jsou lidé, kteří dělají firmě jméno. Jak o ně firma pečuje?
Essox má pro své zaměstnance v nabídce různé benefity. Například pořádáme řadu společných akcí, umožňujeme zaměstnancům se dále vzdělávat, přispíváme jim na penzijní pojištění a podobně. Důležité je, že každý z kolegů má možnost dle svých schopností a znalostí dál kariérně růst nejen v rámci společnosti, ale celé skupiny KB a Société Générale.