Naši partneři

logo-bily-new.jpg

© 2019 vytvořily CCtrendy.cz

  • Dimension Data

Péče o zákazníka se loni nesla ve znamení pěti trendů


Princip vztahu obchodníka a jeho zákazníka zůstává stále stejný, ale nové technologie přinášejí na trh změny v očekávání a úrovni nabízených služeb. Podle prognózy společnosti Dimension Data přinesl rok 2018 výrazný posun v několika oblastech.

„Řada společností modifikuje komunikační strategie v souladu s novými trendy a … již nyní se ukazuje, jak se zvětšuje propast mezi společnostmi, které digitální strategii mají a realizují a mezi těmi, kteří stále váhají,“ uvedl Jan Růžička, business development manager ze společnosti Dimension Data.

Trendy, které zpráva zmiňuje, jsou globální, ale řada aspektů je platná i pro náš lokální trh: Úspěšná komunikace bude podle prognózy společnosti Dimension Data (DD) podmíněna snahou obchodníka přizpůsobit se potřebám konkrétního zákazníka namísto aplikování šablon a využitím co nejširšího portfolia technologií a komunikačních kanálů. Pojďme se na ně podívat blíže.

  • V roce 2018 se rozšířila mezera mezi organizacemi, které stojí v čele transformace zákaznické zkušenosti, a těmi, které zůstávají pozadu. Analýza hodnocení zákaznické zkušenosti z letošního roku ukázala, že velké množství firem v tomto ohledu selhává. Bude potřeba nahradit zastaralé struktury a investovat do digitálního způsobu řízení provozu společnosti.

  • Dnes firmy nabízejí zákazníkům v průměru devět kontaktních kanálů, aby jim vyšli maximálně vstříc. DD očekává během příštího pololetí nárůst na průměrně jedenáct kanálů, což bude hodně náročné, mimo jiného i proto, že s každým z těchto kanálů bude spojena určitá demografická skupina zákazníků. Ještě obtížnější bude pro organizace zajištění, aby všechny kanály navzájem spolupracovaly.

  • Došlo k nárůstu zákaznických očekávání směrem k tzv. proaktivní zákaznické zkušenosti, která bude ze strany organizace opět vyžadovat nový přístup a zdroje. Společnost sama vyhodnotí, že nastal problém, kontaktuje zákazníka (prostřednictvím jím preferovaného kanálu) a nabídne mu řešení. Zareaguje tak mnohem dříve, než si sám zákazník všimne, že k nějakému problému došlo.

  • Trvalé snižování nákladů a růst prostřednictvím digitalizace představují nezbytné předpoklady konkurenceschopnosti. Samoobslužné postupy, automatizace, analytik a strojové učení podpořené umělou inteligencí se stávají novou normou a budou pro společnosti představovat jednu z největších investic. Spojení hybridní pracovní síly strojů a lidí povede ke zlepšení zákaznické zkušenosti.

  • Zvýšené využívání bezdrátové technologie Beacon umožní opět posunout zákaznickou zkušenost na vyšší úroveň. Aplikace v mobilním zařízení dostane upozornění, že se jejich uživatel dostal do určité oblasti. Pokud se například zákazník zastaví před regálem se zbožím, Beacon mu zašle podrobnosti o vystavených modelech, které jsou aktuálně v akci, nebo nabídne související příslušenství.

#callcentra #zákaznickápéče #dimensiondata #beacon