• redakce

Studie: Proč online zákazníci nedokončí nákup?


Proč přicházejí on-line obchody o zákazníky? Jasnou odpověď dává letošní průzkum společnosti Genesys: valná většina tuzemských prodejců se zákazníky nekomunikuje a neodstraní možné překážky pro uskutečnění prodeje.

Společnost Genesys provedla šetření v 61 nejnavštěvovanějších on-line obchodech v České republice. Na stránkách e-shopů provedla registraci, poskytla e-mail a telefonní číslo kupujícího, který vybral zboží v přibližné hodnotě 6000 Kč a před odesláním závazné objednávky zanechal zboží v košíku bez dokončení transakce.

Průzkum zaznamenával následnou reakci e-shopů:

  • 21 % poslalo e-mail, který upozornil zákazníka na nedokončenou objednávku,

  • 38 % e-shopů nabídlo aktivní chat (live chat),

  • 21 % zaslalo upozornění e-mailem do 24 hodin,

  • 13 % nabídlo aktivní chat a následně poslalo výzvu e-mailem,

  • pouze jeden e-shop kontaktoval zákazníka telefonicky a byl to právě jen tento jeden udělal tři proaktivní kroky k dokončení prodeje: nabídl live chat, poslal e-mail a ještě zavolal.

On-line prodejcům se nedaří přimět velké procento zákazníků k nákupu a ti pak odcházejí z e-shopu bez nákupu – mnohdy v okamžiku, kdy strávili výběrem zboží nezanedbatelné množství času. Jen pro srovnání, úspěšnost prodeje v kamenných prodejnách je významně vyšší než v případě on-line obchodů. Zatímco v kamenném obchodě nakoupí 30 % zákazníků, při on-line nákupech za zboží zaplatí pouhá 3 % návštěvníků. Je tedy evidentní, že e-shopy disponují značným prostorem pro zvýšení počtu nákupů.

Proč přicházejí on-line obchody o zákazníky? Z průzkumu společnosti Genesys jasně vyplývá, že důvodem je fakt, že valná většina tuzemských prodejců se zákazníky nekomunikuje a neodstraní možné překážky pro uskutečnění prodeje. E-shopy vesměs nevyužívají on-line nástroje, které dokážou zvýšit procento realizovaných obchodů a účinně zabraňují odchodu zákazníka bez realizace nákupu.

Interakce je důležitější než sama transakce

Studie společnosti Genesys ukázala, že nejčastějším důvodem, proč kupující nedokončili transakci, byl fakt, že kontaktní centrum disponuje pouze informacemi o transakci – vidí jen to, co zákazník právě koupil, nikoli to, co by si zákazník koupit možná chtěl.

Tradiční CRM řešení dokážou sledovat transakce, ale neposkytují přehled akcí prováděných na webové stránce před uskutečněním nákupu. A přitom to je právě ten okamžik, kdy lze nalézt další potenciál prodeje. Většina obchodníků v průzkumu uvedla, že nevidí zboží, které zákazník zanechal v opuštěném košíku, a proto ani nedokážou zodpovědět žádný jeho dotaz, případně poskytnout bližší informace o zboží.

Jak velký vliv na zvýšení prodejů by mohly mít informace o historii prohlížení zboží v e-shopu. Nakupování se stále častěji přestává omezovat jen na jednu činnost: zákazník na webové stránce hovoří s asistentem prodeje nebo pro výběr využije mobilní aplikaci. Vzhledem k tomuto vývoji je schopnost souběžně sledovat aktivitu zákazníka napříč různými prodejními kanály obzvlášť důležitá. Jednak je možné poskytnout zákazníkovi lepší služby, jednak lze takto docílit vyšší míry konverze prodeje.

#genesys #studie #opuštěnékošíky #nedokončenýnákup

Naši partneři

logo-bily-new.jpg

© 2019 vytvořily CCtrendy.cz