Naši partneři

logo-bily-new.jpg

© 2019 vytvořily CCtrendy.cz

  • redakce

Pro pozitivní zákaznickou zkušenost je nejdůležitější nezapomenout na zákazníka CX


Titulky posledních let slibují nová technologická řešení pro vytváření pozitivní zákaznické zkušenosti –nástroje umělé inteligence, nebo zapojení nových technologií mají přinést revoluci v angažovanosti zákazníků. Bohužel tyto úžasné prognózy často zapomínají na to nejpodstatnější – že nejdůležitějším článkem při vytváření pozitivní zákaznické zkušenosti je právě a hlavně zákazník.

Je nejvyšší čas udělat krok zpátky a zamyslet se nad našimi cíli, nad tím, čeho se s využitím veškerých moderních technologií a digitálních nástrojů snažíme dosáhnout.

Vytvořme zákaznickou zkušenost, která bude respektovat všechny generace zákazníků Co je tím myšleno? Řešení, která mají nabídnout lepší zákaznickou zkušenost, jsou nepružná a nabízejí zákazníkům jednostrannou službu bez ohledu na to, kdo tito zákazníci jsou, co chtějí a kdy to chtějí. Nakonec tak nezáleží na množství implementovaných řešení ani na ještě dokonalejší umělé inteligenci, pokud nedokážete nabídnout zákazníkům služby šité na míru a hrozí, že o ně přijdete.

Nacházíme se na digitální křižovatce – zákaznické technologie se mají postarat o čtyři různé generace. Máme Generaci X (ročníky 1965 – 85), která je poměrně skeptická a zdrženlivá při přijímání nových technologických řešení, pak tzv. Baby Boomers (silné poválečné ročníky do roku 1965), které jsou ještě skeptičtější a odmítavější vůči změnám a technologiím. Generace Y (ročníky 1985 – 2004) nemá problém s digitálním technologiemi, data z kreditek si stahuje do svých chytrých hodinek a pod kůži si nechá implantovat čip. A poslední– generace Z je v užívání moderních technologií ještě o krok dál.

Zákazníci z generace X ocení, pokud s nimi jejich problém vyřeší operátor během telefonního hovoru, nestojí o hodinové chatování – než zdlouhavý otravující chat, to raději od společnosti odejdou jinam. Generaci Y chat nevadí, stihne několik chatů na ráz, zahraje si hru, přečte si poslední posty na sociálních sítích a ještě se podívá na streamovaná videa – žádný problém.

Moderní technologické řešení musí chápat své zákazníky, rozumět jejich preferencím, místo aby se je snažilo natlačit do jediného unifikovaného způsobu komunikace. Ano, IVR struktura, umělá inteligence a další IT nástroje mohou zrychlit řešení zákaznických problémů a zjednodušit nabídku služeb společnosti, co ale nevyřeší, je lepší pochopení toho, kdo firemní zákazníci jsou.

Proto, než společnost implementuje další technologické řešení, měla by získat jasnější představu o typech svých zákazníků, jejich preferencích a věcech, které jim naopak vadí a obtěžují je. Pak snáze najdou optimální způsob komunikace s nimi. To je především úkol firemních analytiků, kteří znalosti o zákaznících přetaví v novou strategii komunikace se zákazníkem.

Více na: http://blog.genesys.com/dont-leave-the-customer-out-of-customer-experience/

#zákaznickázkušenost #callcentrum #uměláinteligence