Naši partneři

logo-bily-new.jpg

© 2019 vytvořily CCtrendy.cz

  • Tomáš Hájek

Dávat a dostávat v rovnováze


Před dvěma týdny jsem se zúčastnil tradiční brněnské konference, kterou Santia pořádá pro manažery kontaktních center. Strávil jsem na konferenci celý den a myslím, že jsem dostal vyváženou směs informací, inspirací a příjemných chvilek. O akci by se dalo psát hodně dlouho, ale vyberu jen některé zajímavé momenty.

Konferenci otevřela Lenka Volocká s přednáškou o employer brandingu. Srovnala důležitost emocí při nákupech například u Apple s důležitostí značky, tedy vnímání firmy na trhu práce. Comdata, kde Lenka šéfuje HR oddělení, dnes patří k největším subjektům na trhu, a proto náboru zaměstnanců do kontaktního centra a péči o ně věnuje velkou pozornost. Za klíčový faktor označila kromě smysluplné práce a dostupnosti zaměstnání při cestě z domova též firemní kulturu a pracovní kolektiv. A právě proto kladla Lenka důraz též na školení supervizorů, neboť právě tito nejbližší manažeři mají na řadový personál největší vliv.

Zajímavým zjevením na konferenci byl Tomáš Langer, odborník na vzdělávání dospělých, autor knih a provozovatel magazínu Firemní vzdělávání. Podrobně pohovořil o vzdělávání současnosti. Zdůraznil, že dnešní účastníci školení mají několik pozoruhodných vlastností, například minimální soustředěnost, orientaci na vizuální obsah, zájem o netradiční až zábavnou formu výuky, ale také vysokou utililitárnost, tedy touhu po uspokojení okamžitých potřeb. Kromě toho rozebral některé trendy ve světě vzdělávání, jako je hybridní učení, mikrolearning, edutainment, gamifikace, vizualiace a dále zapojení moderních technologií v podobě rozšířené či virtuální reality nebo umělé inteligence.

Někdejší televizní moderátorka Mirka Čejková dala nahlédnout do svého životního příběhu a zdůraznila, že i když využíváme ve vzdělávání moderní technologie, nesmíme zapomenout na člověka jako takového. Také uvedla, že rozvoj člověka někdy brzdí strach. Bývá označován za “hloupého bodyguarda”. Proto také zdůraznila, že každý člověk by se měl naučit být sám se sebou. Východní filozofové by měli radost, neboť často zdůrazňují důležitost meditací pro úspěšné řešení pracovních nebo privátních úkolů či problémů.

Na konferenci zazněly dva příspěvky, které lze použít jako příklad zajímavého zpracování méně záživných témat. Ján Mital z UniCredit Bank vysvětlil účastníkům, jak se firma zhostila úkolu vytvořit speciální tým v rámci bulharského call centra, který by řešil s klienty finanční produkty bez nutnosti chodit na pobočku, protože Bulhaři na rozdíl od Čechů neradi banku navštěvují. Prezentaci doplnil skvělými obrázky bulharských pamětihodností a přírody a své případové studii tak dodal šťávu. Jako druhou zajímavost uvádím příspěvek Nadi Weiserové z Toveku. Nasadit praktickou ženu na technologickou přednášku je dobrý tah, neboť se tolik nevěnuje vlastní technologii, ale její prospěšnosti pro uživatele, což posluchači ocenili.

Zajímavou částí konference byla panelová diskuze na téma “Co práce v call centru dává a bere”. Iveta Kaštovská, ředitelka Simio prohlásila, že jí tato práce změnila život, neboť pochopila, že jako šéfka musí být “pro lidi”, nikoli lidi pro ní. Jednoduše lze tento fenomén označit jako návrat lidskosti do byznysu. Radek Bedřich (Moneta Money Bank) označil jako základ pro udržení lidí ve firmě slušné chování. Třetí z diskutujících - vedoucí zákaznické péče firmy damejidlo.cz Jitka Šišperová považuje za klíčový faktor v práci s lidmi jasný kariérní plán pro všechny zaměstnance.

Celkově lze konstatovat, že konference byla věrná názvu Rovnováha dávat a dostávat. Kdo přišel, obětoval sice čas a peníze za vstupné, ale dostal zajímavé informace a potkal se s řadou příjemných a důležitých lidí. Těšme se na příští ročník!