• tohamajesk

6 způsobů, jak zlepšit vaše call centrum díky umělé inteligenci

Dobře fungující oddělení služeb zákazníkům je důležitou součástí každé společnosti - a nyní ještě více než kdy jindy. Bohužel často zákaznická oddělení nenaplňují představy zákazníků o tom, jak by měly fungovat. Jeden z inovativních způsobů, jak zlepšit celkovou spokojenost zákazníků, je zlepšit operace a procesy v zákaznickém oddělení s pomocí umělé inteligence.

Firmy vynakládají spoustu peněz na tradiční vybavení a údržbu call center - ale tyto investice nepřináší zlepšení zákaznické zkušenosti. Umělá inteligence je inovace, která přinese úsporu času, peněz i zlepšení zákaznické zkušenosti. Manažeři oddělení zákaznické zkušenosti by měli znát možnosti, jak může umělá inteligence ovlivnit jejich současnou práci. Zlepšení zákaznického servisu pomocí AI může mít mnoho podob. Podívejme se na 6 nejefektivnějších z nich:

1. Předpověď odchodu zákazníka 2. Rozeznání nálady zákazníka (spokojený nebo nespokojený) 3. Inteligentní IVR 4. Uspořádání hovorů podle témat konverzace 5. Dohled nad agenty call centra

6. Trénování agentů

1. Předpověď odchodu zákazníka

Umělá inteligence není nic jiného než systém, který analyzuje data a používá je při učení a vyvozování závěrů. Některá odvětví umělé inteligence, jako je strojové učení, mají za cíl vytvořit automatický systém, který může zlepšit využití shromážděných dat a získat na tomto základě nové znalosti.

V praxi to znamená automatizaci a optimalizaci celého procesu zákaznických služeb díky strojovému učení. Text generovaný klientem, tj. e-maily, SMS zprávy, zprávy ze sociálních médií nebo přepisy telefonních hovorů, je zpracováván algoritmem, který se vrací s dobře strukturovanou zpětnou vazbou o tom, co zákazník měl na mysli.

Systém je založen na technologii NLP (zpracování přirozeného jazyka) a dokáže zjistit, který klient bude chtít v blízké době společnost opustit.

Díky tomu mohou lidé z obchodního a marketingového oddělení odpovědní za plánování aktivit zaměřených na udržení zákazníků přesně zacílit své aktivity a zaměřit se na „ohrožené“ klienty. Vědět o tendenci klientů odejít je velmi cenné. Dokazuje to průzkum Bain & Company, který říká, že nárůst počtu zákazníků o 5% vede k nárůstu zisku o více než 25%.

Jak funguje mechanismus, který předpovídá odchod zákazníků?

Tuto otázku vysvětluje David Radosta, produktový manažer společnosti SentiSquare, která se specializuje na zpracování textových dat pomocí umělé inteligence.

“Umělá inteligence nejprve vytváří skupinu klientů, kteří signalizují možnost ukončení smlouvy. Díky všem informacím, které se algoritmus naučí z minulosti o zákaznících, kteří dříve odešli od společnosti, algoritmus určuje, zda může hrozit odchod daného zákazníka, a odešle zprávu následujícím způsobem: „Ahoj, kontaktujte zákazníka X. Chce odejít od vaší společnosti“.

2. Schopnost rozeznat náladu zákazníka

Stojí za to znát své klienty, znát jejich potřeby a požadavky na produkty nebo služby. Bez těchto informací nevytvoříme ideální nákupní proces a oddělení zákaznických služeb bude každý den čelit nespokojenosti zákazníků.

Umělá inteligence přichází s řešením. Implementace algoritmu v call centru vám umožňuje rozdělit klienty podle jejich spokojenosti. Systém sám přiřazuje klienty ke konkrétní skupině – pozitivní, negativní, neutrální. Díky tomu můžeme s nespokojenými klienty zacházet se zvláštní péčí a připravit pro ně plán, jak je získat zpět.

3. Inteligentní IVR systém

Inteligentní IVR (Interactive Voice Response - interaktivní hlasová odpověď) je obzvláště cenným řešením z hlediska zlepšování zákaznické zkušenosti.

“Díky našemu řešení SentiSquare jsme schopni rozpoznat, o čem konverzace je, a přiřadit ji ke konkrétní kategorii,” říká David Radosta. “Umělá inteligence se může zeptat uživatelů, kdo jsou a proč volají, a poté je spojit s příslušným zaměstnancem call centra.”

Tato metoda zkracuje dobu hovoru a používání IVR pro volajícího je příjemnější. Nikdo neposlouchá rád monolog nahraného operátora, který vysvětluje, které tlačítko má stisknout, aby podal stížnost a které, aby se spojil s konzultantem.

4. Seskupování podle oblastí hovoru

Mezi další výhody implementace umělé inteligence v odděleních zákaznických služeb, patří to, že algoritmus zajistí pořádek v datech. Po každé konverzaci s konzultantem obdržíme poznámku, která obsahuje, mimo jiné, téma konverzace a slova, která jsou diskutována. Poté přiřazuje volání konkrétním kategoriím a předává informace CRM nebo jinému systému správy dat o zákaznících.

5. Dohled nad prací agentů v call centru

Inteligentní systémy umožňují na základě předmětu konverzace a chování zaměstnanců zjistit, zda pracuje podle schválených postupů. V situaci, kdy algoritmus detekuje nesprávné chování u daného agenta, agent získá zpětnou vazbu s informacemi o tom, co má vylepšit. Pokud však zaměstnanec nevyužije systém a nezlepší, co má zlepšit, je záležitost automaticky směřována na školitele.

AI také zkontroluje, zda zaměstnanci dodržují volací skripty. Díky strukturovaným pravidlům bude snazší dosáhnout kvalitativních odchylek mezi prací agentů.

6. Trénování agentů

Fluktuace agentů je vysoká a je potřeba neustále trénovat nové lidi. Zároveň je nutné se vyhnout chybám, které agenti mohou udělat. Analytika SentiSquare dokáže detekovat typické chyby, navrhnout správnou odpověď a naučit agenty odpovídat.

Díky implementaci AI společnosti ušetří nejen čas svých zaměstnanců, ale také peníze spojené s prováděním komplexních školení v call centru. Odhaduje se, že téměř 38 % rychle rostoucích společností již aktivně pracuje na zavedení umělé inteligence, z nichž 9 z 10 společností plánuje investovat více než tři roky do rozvoje umělé inteligence ve svých procesech. (zpracováno dle SentiSquare)

Naši partneři

logo-bily-new.jpg

© 2019 vytvořily CCtrendy.cz