• Autor: Jiří Zeman, Genesys

Cloudových kontaktních center přibývá kvůli digitalizaci péče o zákazníky


Svět míří do cloudu. Agentura Gartner konstatuje, že globální trh s veřejnými cloudovými službami poroste v roce 2019 o 17,5 procenta a dosáhne tak těžko uvěřitelné hodnoty 214,3 miliardy amerických dolarů.

Čím dál větší počet organizací po celém světě totiž považuje cloudové technologie za relativně jednoduchý a vysoce efektivní nástroj digitální transformace. Cloudové technologie nabízejí široké spektrum špičkových funkcí, jež slibují zlepšení pracovních toků napříč firmou, odstranění překážek v oblasti firemního řízení a vyšší produktivitu práce zaměstnanců na všech úrovních a ve všech odděleních firmy nebo organizace.

Cloudová call centra sjednocují komunikaci a odstraňují geografická a hardwarová omezení.

Call centra se musí přizpůsobit rostoucím požadavkům zákazníků

Kontaktní centrum coby nejexponovanější místo každé firmy se musí vyvíjet v souladu s požadavky a očekáváním zákazníků. Musí se například přizpůsobit „vícekanálové“ realitě, kdy zákazníci migrují napříč komunikačními kanály a očekávají, že se jim dodavatel služeb přizpůsobí. To znamená, že jim poskytne proaktivní podporu v okamžiku, kdy ji potřebují bez ohledu na formu komunikace: chat, SMS, e-mail, sociální sítě či telefonní hovor.

​Aby bylo možné tato očekávání naplnit, musí firmy využívat efektivní, výkonné a flexibilní technologie pro péči o zákazníky. Musí vytvořit tzv. CX (Customer Experience) prostředí, kde kontakt s call centrem je pro zákazníka pozitivní zážitek a nikoli frustrující anabáze.

Cloudové call centrum PureCloud analytici označili za lídra segmentu cloudových kontaktních center.

Mezi odborníky nejoceňovanější cloudová řešení patří platforma Genesys PureCloud od technologické společnosti Genesys. Podle výročních zpráv agentur Gartner a Forrester je Genesys dlouhodobým lídrem tohoto odvětví, který nabízí komplexní řešení pro péči o zákazníky a optimalizaci pracovní síly call center.

V roce 2018 byla společnost Genesys díky své platformě PureCloud označena za lídra celého segmentu v hodnotící analýze „The Forrester Wave: cloudová kontaktní centra ve třetím čtvrtletí roku 2018“. Vedle toho byla společnost Genesys jmenována lídrem ve studii „Ovum Decision Matrix: vybíráme vícekanálové cloudové řešení pro kontaktní centra 2017–2018“.

Přechod do cloudového call centra je snadný a rychlý

Cloudová call centra zcela odstraňují veškerá geografická a hardwarová omezení, která by týmy kontaktních center mohla svazovat. Nabízí kompletní vzdálený přístup ke komunikačním kanálům a nástrojům v rámci jednoho prostředí, a to z jakéhokoli zařízení. Řešení jsou obvykle plně hostovaná v cloudu, takže nevyžadují žádnou hardwarovou ani softwarovou instalaci nebo integraci.

Cloudové kontaktní centrum je možné zprovoznit během několika dní.

Například platformu PureCloud je možné uvést do provozu během několika dní. Škáluje se automaticky v závislosti na aktuálních potřebách a úkolech. Cloudová technologie je ideální pro organizace, které hledají jednoduché a okamžitě použitelné řešení pro kontaktní centra ve škále od pěti po více než pět set operátorů.

Potenciální výhody migrace do cloudu jsou četné a jasně hmatatelné: od flexibilního financování a řízení zdrojů přes bezprecedentní škálovatelnost a přístup k těm nejlepším funkcím až po výkonné nástroje pro řízení geograficky rozptýlených týmů a zajištění vysokého uživatelského komfortu pro zákazníky.

Jak cloudové kontaktní centrum funguje je možné podrobně zjistit na https://www.genesys.com/cs-cz/campaign/purecloud.

AUTOR: Jiří Zeman je odborníkem na cloudová kontaktní centra ve společnosti Genesys

#genesys #cloudovékontaktnícentrum #PureCloud

Nejnovější příspěvky

Zobrazit vše