• Martin Saidl, Comdata

Pět trendů v kontaktních centrech pro druhou polovinu roku


Trh kontaktních center se neustále mění a vyvíjí dle toho, jak vyvíjí jeho zákazníci. Rok 2019 se nese v hledání nových cest, jak zlepšit zákaznickou spokojenost skrze digitální technologie a do popředí se dostává také strategické myšlení: lepší analytika, propracovaná práce s databázemi, využití sociálních sítí a inovace v rozvoji umělé inteligence.

1. Chatbot pro spokojené zákazníky i HR

Využití chatbota v segmentu péče o zákazníky není novinkou a do určité míry funguje u většiny tuzemských společností, Comdata Czech nevyjímaje. Ta tam je ale doba, kdy zákazníkovi stačilo pár strohých odpovědí. V současnosti je to právě přidaná hodnota a propracovaná interakce, která vede k dlouhotrvajícímu vztahu ke značce.

Chatbot díky využití umělé inteligence a především nepřetržitému fungování dokáže zákazníky provést celým procesem objednávky, reklamace nebo zpětné vazby bez nutnosti lidské interakce. Zatímco tak chatbot odbaví jednodušší dotazy, které by jinak zákaznickou linku zcela zahltily, vaši operátoři se mohou věnovat náročnějším dotazům.

Comdata Czech koncem jara začala naplno využívat také HR chatbota. Ten na webu a sociálních sítích konverzuje s potencionálními kandidáty, provádí automatickou preselekci na základě jejich schopností a vybrané následně zasílá personalistkám. Díky tomu se daří snížit náklady na nábor a zároveň více interaktivní formou informovat uchazeče o pozici a společnosti.

2. Umělá inteligence integrovaná do zákaznické péče

Řada velkých hráčů nejen u nás, ale po celém světě si uvědomuje důležitost práce s uživatelskými daty. Začínají připravovat prediktivní analýzy za pomoci umělé inteligence. Díky tomu dokážou jejich systémy lépe vyhodnocovat zákaznická data doporučit správnou formu interakce napříč komunikačními kanály, vhodný čas, ale třeba také to, o co by mohl mít koncový zákazník zájem.

Umělá inteligence v tomto ohledu provádí většinu práce, kterou by jinak musel dělat tým analytiků. Lepší využití databází a více spokojených zákazníků je ve výsledku to, po čem většina call center touží.

3. Analytika napříč call centrem

Pryč je doba, kdy úspěch projektu spočíval jen na dobrém odhadu zkušeného supervizora nebo projektového manažera. Nyní i menší společnosti využívají propracované analytické nástroje a reporty pro maximalizaci výkonu a snížení nákladů, jako nahrávání a vyhodnocování hovorů, využití SMS, predikce úspěšnosti a další.

Právě analýza prodejních i backoffice hovorů se neustále prohlubuje a automatizuje díky nástrojům pro analýzu řeči. Ty mohou v reálném čase analyzovat hovory se zákazníkem a okamžitě poskytnout zpětnou vazbu pomocí přehledných reportů a závěrů. Na jejich základě poté můžete začít upravovat přístup k zákazníkům, komunikační kanály nebo jen mírně upravit call script.

4. Omnichannel komunikace

Jednoduše řečeno, pokud budeme neustále spoléhat na stejný kanál a stejný způsob komunikace, nejenže přijdeme o řadu dalších příležitostí pro oslovení cílové skupiny a zlepšení komunikace, ale navíc tento problém ani nejsme schopni odhalit.

Omnichannel komunikace nám pomůže snáze rozpoznat preference našich zákazníků, které můžeme přetavit do změny komunikace. Díky využití všech kanálů oslovíme maximální možnou část zákazníků, ale zároveň okamžitou zpětnou vazbou můžeme vyhodnotit jejich úspěšnost a dát tak danému projektu a zákazníkovi více osobní přístup. To ve výsledku povede k časové, výkonové i finanční úspoře.

5. Budoucnost péče o zákazníky

Péče o zákazníky skýtá pro call centra jednu z největších příležitostí pro revoluční změny. Zapojit samozřejmě můžete jak umělou inteligenci, díky které lépe vyhodnotíte potřeby zákazníků, chatbota, který část dotazů odbaví i omnichannel komunikaci s níž získáte více údajů potřebných pro porozumění klientovi.

Trendem, kterým se ubírá péče o zákazníky poslední roky je využití moderních technologií. Zákazníka je třeba lépe chápat, mít s ním osobnější vztah a nabídnout co nejrychleji řešení jeho problému. Jednou z technologií, která se tímto segmentem zabývá je například TechSee, které optimalizuje technickou podporu a dokáže výrazně zvýšit NPS a vylepšit FCR až o 20%. Operátor se spojí se zákazníkem prostřednictvím kamery mobilního telefonu a problém řeší „jeho očima“. Vše probíhá bez nutnosti jakékoliv aplikace, intuitivně a především jednoduše.

Samozřejmě jedná se o jednu z mnoha zajímavých technologií, které mají ovšem jeden společný cíl. Vylepšit zákaznickou péči a nabídnout přidanou hodnotu, díky které se klient rád vrátí.

O autorovi: Martin Saidl je odborníkem na péči o zákazníky ve společnosti Comdata

#Comdata #callcentrum #chatbot #uměláinteligence #omnichannel

Naši partneři

logo-bily-new.jpg

© 2019 vytvořily CCtrendy.cz